Martes 07 de Setiembre del 2010 - 5: 04am • Tercera edición
Por: MBA. Oscar Murillo Rodríguez
El objeto de este artículo es invitar a la reflexión sobre la necesidad de modernizar, profesionalizar, comprometer y orientar la gestión del servicio público hacia un NUEVO GERENCIAMIENTO de la administración del Estado, lo cual solo es posible en un contexto de búsqueda de la excelencia, de mejoramiento continuo, de cultura de la calidad y de un enfoque hacia los resultados. El compromiso radica en hacer bien lo que se dice que se hace y pasar de una ética del propósito a una ética de los resultados. Si logramos pasar a una ética de resultados, en la que hacemos lo que prometemos, de hecho estamos agregando un mayor valor a la gestión del Estado por medio de nuestro hacer día a día.
El objeto de este artículo es invitar a la reflexión sobre la necesidad de modernizar, profesionalizar, comprometer y orientar la gestión del servicio público hacia un NUEVO GERENCIAMIENTO de la administración del Estado, lo cual solo es posible en un contexto de búsqueda de la excelencia, de mejoramiento continuo, de cultura de la calidad y de un enfoque hacia los resultados. El compromiso radica en hacer bien lo que se dice que se hace y pasar de una ética del propósito a una ética de los resultados. Si logramos pasar a una ética de resultados, en la que hacemos lo que prometemos, de hecho estamos agregando un mayor valor a la gestión del Estado por medio de nuestro hacer día a día.
En algún momento de nuestras vidas, cada uno de nosotros ha tenido la experiencia de establecer algún contacto con administraciones de instituciones que brindan servicios o venden bienes. En la acera de enfrente, nos vemos enfrascados en relaciones poco satisfactorias con administraciones burocráticas, desordenadas e ineficaces.
En ese contexto, el Proceso de Certificación de Calidad, bajo la norma ISO 9001:2000, propone una administración moderna en donde las actuaciones se perfilen hacia un mejoramiento de los servicios para dejar de ser víctima de la mala administración y pasar a convertirse en colaborador de ella, pero para ello se requiere que la administración pública se dirija y controle en forma sistemática y transparente. De ahí es que se llega a la conclusión que sin calidad en los servicios, estaríamos ante una estructura de costes inmanejable, producto de la inoperancia en la gestión pública, que podría propiciar que estos lleguen a desaparecer.
Es así como se ha dicho que la calidad es una estrategia de supervivencia por cuanto a través de esta, es posible mejorar la posición competitiva y el desempeño general.
Al respecto, el autor Ivan Escalona Moreno ha señalado:
"Se consideran los requerimientos del consumidor y la calidad de los productos de los competidores en el diseño de productos y servicios de calidad superior, que satisfagan plenamente las necesidades de los clientes y superen sus expectativas. Para posibilitar el logro de estas metas, la administración estratégica de la calidad incluye conceptos, técnicas, metodologías y procedimientos con una clara orientación al Control Total de la Calidad en todas las funciones de la organización. Pueden mencionarse dentro de éstas la reingeniería de procesos, los procesos de comparación competitivos, el despliegue de la función de calidad y la calidad en el servicio.
La administración estratégica de la calidad implicó un cambio en la cultura de las empresas e instituciones, ya que requiere del conocimiento de las expectativas de los distintos grupos de interés, para posteriormente incorporar esta información en su misión y visión, a partir de las cuales se establecen las metas y comportamiento de la organización y que definirán el marco dentro del cual se establecerá la planeación a largo plazo.
En la actualidad, el modelo de calidad total en la administración está ampliamente difundido en el mundo, presentando variaciones que facilitan su adaptación a las condiciones particulares de cada país o cultura."[1] (La letra negrita no es del original)
En esencia, la Administración Pública está perdiendo su eficacia emanada de la legitimidad inherente al concepto de Estado como organización jurídico social por excelencia y se ha convertido en un instrumento que capta recursos para transformarlos en servicios directos e indirectos a los usuarios y ciudadanos en general. La sociedad costarricense poco a poco ha adquirido corage, perdiendo temor hacia una inmensa maquinaria burocrática que seguía designios difícilmente comprensibles, y disponía a su antojo de importantes facetas de la vida pública y privada de los administrados. Los usuarios y ciudadanos en general, en las últimas décadas han asumido un papel protagónico en las finanzas públicas y se han convertido en "agentes vigilantes" de que las instituciones utilicen en forma razonable y conciente los fondos públicos y le exigen resultados.
En este sentido, el Proceso de Certificación de Calidad está orientado a incrementar la eficacia y la eficiencia de la Administración Pública, para así lograr los objetivos que se propone, esmerarse en el servicio que brinda, satisfacer el interés público, honrando así el gasto que se emplea en el funcionamiento de las instituciones. De ahí la importancia y necesidad de que la Gestión de Calidad sea una realidad en todas las instituciones públicas del Estado, con base en el artículo 3 inciso a) y e) de la Ley del Sistema Nacional de Calidad Nº 8279 de 02 de mayo de 2002 publicada en La Gaceta Nº 96 de 21 de mayo de 2002.[2]
Para iniciar un "Proceso de Certificación en el Sector Público, bajo la norma ISO 9001:2000" se debe contar con la siguiente plataforma estructural:
Primero: Se debe propiciar un cambio de mentalidad de todos los funcionarios que integran las instituciones, a fin de que estén enteramente dispuestos a ejecutar su labor dentro de un contexto ordenado y eficiente. Para lograr este objetivo debe capacitarse en forma estandarizada a los funcionarios, logrando con ello uniformidad en los conceptos y criterios.
Segundo: Los encargados de desarrollar la aplicación de esta norma, esto es, quienes se designen como responsables, deben ser funcionarios comprometidos con la institución y decididos a realizar una labor constante e incansable, que garanticen el sostenimiento continuo del sistema organizado.
Tercero: Las autoridades de las instituciones deben comprometerse totalmente con los funcionarios designados supliendo sus necesidades de espacio físico, capacitación, suministros de oficina, mobiliarios, personal idóneo y todo lo necesario para ejercer su función.
Cuarto: Los jerarcas de las instituciones deben apoyar el proceso de manera abierta y responsable, para que la aplicación de la norma ISO-9001:2000 en toda la organización sea una realidad.
Quinto: Debe haber una comunicación abierta entre jerarcas de las Instituciones y los encargados de desarrollar la aplicación de esta norma, esto para que los objetivos establecidos no sean distorsionados por falta de comunicación o interpretaciones incorrectas de la labor encomendada.
Sexto: Es importante escuchar la opinión de los usuarios, sea mediante encuestas ó entrevistas personales, a fin de que hagan sus observaciones en cuanto a los cambios en el servicio que ellos consideren necesarios para que este sea más eficiente, eficaz y sea congruente con la satisfacción de sus necesidades del servicio específico de cada institución.
Sétimo: El objetivo común es lograr que la institución para la cual se labora, responda a las exigencias de los tiempos con un servicio público que satisfaga plenamente las necesidades de los usuarios en el contexto de aplicación de la norma ISO-9001:2000.
Octavo: Las instituciones, mediante sus autoridades, deben comprometerse sin mayor dilación, a estimular el profesionalismo y entrega laboral de todos sus funcionarios aplicando un régimen salarial adecuado que responda a las exigencias de la labor que realizan y satisfaga efectivamente las necesidades de los funcionarios ante el alto costo de la vida.
Mediante esta reflexión se pretende promover la calidad en la gestión de los servicios públicos y la competitividad de la estructura administrativa del Estado. El Estado debe dejar de pensar y empezar a actuar. Es fundamental que se opere un reencuentro con la cultura perdida por nuestro país. Esa cultura que hizo grande a Costa Rica, su Estado y sus instituciones, para trazar la ruta directa hacia el crecimiento, el desarrollo integral de la sociedad y así potenciar los recursos abundantes con que contamos, tanto humanos como materiales. Y esto solo se puede lograr restableciendo nuestros valores ancestrales en la mente de cada costarricense.
Documento Guía para la aplicación de los principios de la Gestión de la Calidad. ISO/TC 176, Gestión de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad.
ISO 9000. Normas para la gestión de calidad y el aseguramiento de la calidad, Directrices para su selección y utilización.
ISO 9001: 2000 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos generales.
ISO 9001. Sistemas de calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseño/desarrollo, la producción, la instalación y el servicio postventa.
ISO 9002. Sistemas de calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en la producción y la instalación.
ISO 9003. Sistemas de calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en la inspección y los ensayos finales.
ISO 9004. Gestión de la calidad y elementos de un sistema de calidad.
Horovitz J. La calidad del servicio: a la conquista del cliente. Aravaca, Madrid: McGraw-Hill, 1991.
Revista del CLAD Reforma y Democracia. No. 21 (Oct. 2001). Caracas. OSBORNE, D.; PLASTRIK, P. (1998) La Reducción de la Burocracia. Cinco Estrategias para Reinventar el Gobierno, Barcelona, Paidós. PRATS, J. (2000) "Reforma del Estado y Desarrollo Humano: una Correlación Problemática", Quórum, Núm. 1. RAMIÓ, C. (1999) Teoría de la Organización y Administración Pública, Madrid, Tecnos-UPF. (1999) "Corrientes Neoempresariales versus Corrientes Neopúblicas: Cultura Administrativa, Valores Públicos y Credibilidad Social. Un Planteamiento Radical", Instituciones y Desarrollo, Núm. 5..(2000) "Problemas de las Estrategias de Mejora de la Calidad de los Servicios Públicos", Prospectiva, Núm. 17. RAMIÓ, C.; MAS, J.; SANTOLARIA, J.
[1] Escalona Moreno, Ivan; "La filosofía de calidad", 1997,www.monografías.com
[2] Artículo 3.- Fines y Objetivos del Sistema El fin del SNC será ofrecer un marco estable e integral de confianza que, por medio del fomento de la calidad en la producción y comercialización de bienes y la prestación de servicios, propicie el mejoramiento de la competitividad de las actividades productivas, contribuya a elevar el grado de bienestar general y facilite el cumplimiento efectivo de los compromisos comerciales internacionales suscritos por Costa Rica. Los objetivos del Sistema serán los siguientes: a) Orientar, ordenar y articular la participación de la Administración Pública y el sector privado en las actividades de evaluación de la conformidad y de promoción de la calidad, integradas al SNC.(...)e) Propiciar la inserción cultural de la calidad en todos los planos de la vida nacional, especialmente en el individual y el social(...). Ley del Sistema Nacional de Calidad Nº 8279 de 02 de mayo de 2002 publicada en La Gaceta Nº 96 de 21 de mayo de 2002
